Asiakkaiden tarpeista innostuvat ihmiset

Palvelumuotoilu on tapa tunnistaa asiakkaan tarpeita, luoda merkityksellisiä kohtaamisia sekä vuorovaikutteistaa palvelutarjoamaa. Diacorissa sillä käännettiin työterveyshuollon perinteistä toimintamallia henkilökohtaisen sparrauksen suuntaan. Samalla oivallettiin valmentavan otteen merkitys asiakastyössä.

 Johtajien, esimiesten ja huippuasiantuntijoiden urakkana on luotsata organisaatiota eteenpäin strategian viitoittamalla tiellä. Päivittäisessä työssä on pystyttävä tasapuolisiin ja tarkasti perusteltuihin ratkaisuihin joskus kovankin paineen alla. Samalla henkilöstöön on osattava valaa tulevaisuudenuskoa myös vaikeina hetkinä.

Myytti väsymättömästä superjohtajasta elää monilla työpaikoilla yllättävän vahvana. Osalta tämä onnistuu, mutta moni on kovilla oman hyvinvoinnin ja työssäjaksamisen kanssa. Johtajat, esimiehet ja avainhenkilöt ovat yrityksen liiketoiminnan ja työterveysyhteistyön kannalta keskeinen ryhmä.

Diacor terveyspalveluissa tätä asiakasryhmää haluttiin ymmärtää vielä paremmin. Mitä kohtaamisia avainhenkilöt arvostavat? Entä millaisia tarpeita ja tavoitteita heidän Terve Avainhenkilö -ohjelman tulisi täyttää?

 

Uusi ote asiakaskohtaamisiin

Palvelun uudistamiseen haettiin kehityseväitä Haaga-Helian Service Design ja tuotekehitys palvelutuotteissa -projektista. Diacorin hyvinvointiohjelmien kehityspäällikkö Helka Moilasen mukaan palvelumuotoilun näkökulma avasi heidän silmiään terveellä tavalla.

”Enää en voisi mennä neukkariin pelkästään kollegan kanssa ideoimaan. Palvelukehitykseen tarvitaan asiakasta ja luovia menetelmiä”, Moilanen painottaa.

Asiakkaan terveysdatan kerääminen on hänen mielestään edelleen tärkeää, mutta vielä tärkeämpää on välittävä, henkilökohtainen ja valmentava ote.

”Ohjeistavan ja tietynlaisen auktoriteettiasenteen sijaan meidän on oltava sparraaja ja luottokumppani, joka on asiakkaan tukena niin työssä kuin arjessa”, Moilanen selvittää.

Työssään jaksava, siinä viihtyvä ja siitä nauttiva esimies luo hyvää oloa ja positiivista draivia koko työyhteisöön – mikä näkyy myös tuloksissa.

Isommassa kuvassa kyse on myös asiakasorganisaation menestymisestä, jossa esimiestyö ja henkilöstön hyvinvonti ovat avaintekijöitä. Työssään jaksava, siinä viihtyvä ja siitä nauttiva esimies luo hyvää oloa ja positiivista draivia koko työyhteisöön – mikä näkyy myös tuloksissa.

”Yksittäisen vaivojen hoitamisen lisäksi me ohjaamme asiakkaitamme kohti tervettä työn imua ja hyvinvointia. Asiakasyritykselle se tarkoittaa huolenpitoa avainhenkilöistä ja parempaa henkilöstöriskien hallintaa. Ohjelman aikana osallistujat luovat omaa hyvinvointikulttuuriaan”, Moilanen tiivistää uudistetun palvelun antia.

 

Oppia myös telealalle

Diacorin kehityscasea seurasi tarkasti myös TeleFinlandin liiketoimintajohtaja Sonja Pihlaja, joka perehtyi siihen Haaga-Helian täydennyskoulutuksessa. Kyseinen Service Design ja tuotekehitys palveluliiketoiminnassa -opintokokonaisuus päättyi helmikuussa.

”Palvelumuotoilu ja siihen liittyvä osaaminen on tärkeällä sijalla emoyhtiö Telian ja samalla myös meidän kehittämisstrategiassa. Koulutus antoi monia uusia työkaluja, joilla ideoita voi viedä käytäntöön”, Pihlaja toteaa.

Diacorin kehitysprojektia hän piti kiinnostavana ja myös antoisana. Kaiken lisäksi siitä löytyi monia yhtymäkohtia omaan organisaatioon, vaikka toimiala oli täysin erilainen.

”Tietynlainen asiantuntija-asenne istuu sitkeästi myös telealan sisällä. Asiakkaat ovat kuitenkin tänä päivänä yhä valveutuneempia ja myös kriittisempiä. Tähän haasteeseen vastaaminen vaatii entistä parempaa asiakasymmärrystä ja uudenlaista lähestymistapaa”, Pihlaja muistuttaa.

 

Teksti: Timo Sormunen

Teksti on alunperin julkaistu Haaga-Helian Signals-lehdessä 1/2017.