Tunnista asiakkaiden lisäksi palveluiden käyttäjät

”Näillä kahdella yritysasiakkaalla on kummallakin useita eri toimipisteitä eri puolella Suomea. Mitä asiakkaan eri toimipisteet oikein ovat? Toisen yrityksen toimipisteitä on merkitty asiakkaiksi, toisen ei.”  

Tämän kysymyksen esitti työkaverini selvittäessämme yrityksemme asiakasmäärää sen toiminnan suunnittelua varten. Vastausta pohtiessamme huomasimme, että palveluliiketoiminta-arjessa puhutaan yleisesti asiakkaista, vaikka osa heistä on todellisuudessa palvelun (loppu)käyttäjiä.  

Asiakkaan ja käyttäjän erottelua ei aina koeta tarpeelliseksi, koska sekä asiakkaan että käyttäjän saamat palvelut ovat käytännössä samanlaisia. Väljästi tunnistetut asiakkaat ja käyttäjät heikentävät kuitenkin esimerkiksi toiminnan suunnittelussa ja ohjaamisessa käytettävien lukuarvojen luotettavuutta. Alkuperäinen asiakkaiden kokonaislukumäärä laski lähes neljänneksellä, kun olimme erottaneet palveluiden käyttäjät asiakkaista. 

Työkaverini oli oikeassa pohtiessaan, mitä yritysasiakkaiden toimipisteet oikein olivat. Osa toisen yritysasiakkaan toimipisteistä oli tehnyt kanssamme palvelusopimuksen. Jokainen näistä toimipisteistä oli asiakas, koska palvelusopimukset olivat toimipistekohtaisia.  

Toinen yritysasiakas velvoitti jokaista toimipistettä käyttämään palveluamme ja oli tehnyt sitä varten sopimuksen kanssamme. Kaikki toimipisteet olivat käyttäjiä, koska ne eivät olleet tehneet omaa palvelusopimusta.  

Asiakkaiden ja palvelun käyttäjien tunnistaminen auttaa ymmärtämään yrityksen toimintaa. Yritys tietää tarkalleen, kuinka monta maksavaa asiakasta sillä on. Yritys ymmärtää, että yhden asiakkaan mukana voi tulla useita käyttäjiä ja että asiakkaan menetys voi merkitä useamman käyttäjän menetystä. Nämä tiedot ovat tärkeä osa yrityksen toiminnan ohjausta.  

Jokaisella yrityksellä on asiakkaita, mutta kaikilla ei ole käyttäjiä. 

 

Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinnon yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.