Liian väljää, liian teoreettista – millainen puhe toimii?

Seurasin kiivaana käyvää työryhmän keskustelua, jonka jäsenet olivat eri mieltä käsiteltävästä asiasta. Havaitsin, että keskustelijat olivat itse asiassa samaa mieltä, mutta luulivat olevansa eri mieltä, koska ymmärsivät käytettävät sanat eri tavoin  

Puhekielelle ”… on ominaista kirja- ja yleiskieltä vapaampi rakenne sekä monesti ympäristöön ja sosiaaliseen kontekstiin liittyvät idiomit”. Yrityksen arkeen puhekieli on usein liian väljää. Puhujat saattavat käyttää yksittäistä sanaa tarkoittamaan sisällöllisesti eri asioita. He eivät välttämättä ajattele – tai tiedä – kaikkia sanaan liittyviä sisältövaihtoehtoja tai he ymmärtävät sisällön liian väljästi. Lopputuloksena on usein väärinkäsityksiä ja -ymmärryksiä.  

Liian väljä puhekieli vaikeuttaa yrityksen arkea. Kun jokaisella keskustelun osanottajalla on oma henkilökohtainen näkemyksensä käytettävän sanan sisällöstä, yritykseen ei muodostu yhteistä ymmärrystä.  

Olen aikaisemmissa blogikirjoituksissani esittänyt, mitä voi tapahtua, kun sanan merkitys on epäselvä: Jos yritys ei tunnista ja erottele asiakkaita ja käyttäjiä, asiakasryhmäjako voi epäonnistua (Millainen asiakasryhmäjako tukee palveluliiketoiminnan ohjausta?). Sanan merkityksen häilyminen saattaa myös johtaa siihen, että palvelu voidaan ymmärtää eri tavoin (Arkista palvelupuhetta) ja palvelu on vaikea nimetä asiakaslähtöisesti (Miten nimetä palvelu asiakaslähtöisesti). Myös raportoinnin luotettavuus voi kärsiä (Vale, emävale -raportti). 

Yrityksen kannattaa määrittää sen toimintaan oleellisesti liittyvä terminologia yritystasolla. Terminologiaan kuuluvat paitsi sanat myös niiden merkitykset ja sanojen variaatiot. Mitä määritetympiä sanat ja niiden sisällöt ovat, sitä vahvempaa on yhteinen ymmärrys ja sitä helpompaa on yrityksen arki. 

 

Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinto- ja toiminnanohjauspalveluiden yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.