Palveluliiketoiminnan ohjaamisen haasteita

Ammattipedagogiikka alkoi muuttua sosiaali- ja terveysalalla 1990-luvun alkupuolella siten, että opiskelijoille annettiin enemmän vastuuta oppimisestaan. Opettajista tuli moniroolisia oppimiseen saattajia ja opiskelijoiden vierellä kulkijoita. Opintojaksoja yhdistettiin kokonaisuuksia. Projektit, ryhmätyöt ja itseopiskelu lisääntyivät.  

Koulutus- ja toimialojen rajat liudentuivat, joten opetuskin täytyi kontekstualisoida. Opiskelulle ei ole aikaa ja paikkaa. Työelämä, organisaatiot, työt ja tehtävät elävät ja muuntuvat. Samalla opetussuunnitelmat liukuvat ja osaaminen hankitaan tuetun ryhmä- ja henkilökohtaisen elämänsuunnitelman mukaan. Siis koulusta ulos maailmalle, työpaikoille ja verkkoon… Mars! 

Olemme restonomi- ja tradenomi ylempi AMK:laisten kanssa käynnistäneet opintojaksomme määrittelemällä tämän päivän keskijohdolta vaadittavan liiketoimintaosaamisen. Sen ytimiksi ovat vuosi vuodelta löytyneet 

• palveluliiketoiminnan kokonaisuuden ja fragmenttien ymmärtäminen  
• toimintaympäristön muutos ja asiakastuntemus 
• yritysten kannattavuuden ja tuottavuuden (kilpailukyky) sekä suorituskyvyn kehittäminen ja johtaminen sekä 
• henkilöstön johtaminen. 

”Maisteriopiskelijoidemme” työpäivät kuplivat operationaalisia, taktisia ja strategisia työtehtäviä, jossa tulipalot ja raportoinnit lohkaisevat kaiken aikaa enemmän suunnittelu- ja kehittämistyöltä. Ison kuvan piirtämiseen, saatika muutokseen reagointiin, ei ole aikaa.  

Keskijohto joutuu joka tapauksessa jalkauttamaan strategiat ja konseptiuudistukset henkilöstönsä kanssa asiakkaisiin päin. Jo yksistään pienetkin kassajärjestelmien ym. tietokoneohjelmistojen uudistusvalmennukset vievät työaikaa yhtä tärkeiltä myynnin ja markkinoinnin tehtäviltä. 

Erityishuolta kannetaan palveluhenkilöstön kehittämisestä. Ei ole aikaa perehdytyksiin ja konseptin opettamiseen! Vieraanvaraisuus- ja kädentaitoja tarvittavissa yrityksissä ja niiden keskijohdossa on herännyt huoli etenkin toisen asteen koulutusuudistuksesta. Harjoittelijoita suositaan. Heissä on idearikkautta ja raikkautta, mutta kaikilla nuorilla ei ole kuitenkaan riittävästi ammatissa vaadittavia perustaitoja tullessaan työssäoppimaan. Työnjohtajilla ja varsinkaan yrittäjillä ei ole aikaa ohjata heitä yhä hypersyklisemmässä työrytmissä.  

Keskijohdon päätehtävä on pitää palvelutuotanto ja liiketoiminta tehokkaana. Työn tuottavuuden mittaristoon ei kuulu henkilöstön oppimiskyvyn edistäminen, vaan yrityksen arvon, kokonaisosaamisen ja kyvykkyyksien rakentaminen.  

Pätevänkin nuoren tai aikuisopiskelijan tie kisällistä mestariksi voi katketa siihen, että tekninen ammattiosaaminen ei riitä, vaikka innostus ja olemus ovat kohdallaan. Nuoren luonne voi olla sopivan ekstrovertti, teknologia olla hallussa ja kielet sujuvat, mutta työn tekemisen prosessi ontuu ja tuotetietous on heikkoa. Lisäksi kaikkien maahanmuuttajanuorien kielitaito ei riitä ammatti- ja asiakassanaston ymmärtämiseen. Erityishuolena ovat myös hygienia-, asiakas-, tuote- ja työturvallisuusasioiden heikko hallinta.  

Pk-yritysten yksi keskeinen tehtävä onkin hioa perehdytysprosessiaan niin, että mahdollisimman moni keskijohtoon kuuluva ja työntekijä osaa kertoa kiinnostavasti ja luontevasti harjoittelijan päätoimet. Asiakaspalvelutilanteet voidaan käydä läpi hauskasti tutun, joviaalin asiakkaan asioinnin yhteydessä. Hyvä ohjaaja osaa demonstroida keskeiset työmenetelmät, oikeat suoritukset. Hän näyttää huolellisesti ja hitaasti koneet, laitteet ja ohjelmistot. Erityshuomioita kiinnitetään habituksesta juttelemiseen: työasut, ulkonäkö, kieli, kännykän käyttö, sometus, tauot… 

Suuret yritykset ovat tehneet perehdytysvideoita ja verkkomateriaaleja jo pitkään, mutta niiden ongelma on, että palvelujen tuotantoprosessit ja toimintamallit muuntuvat niin nopeasti, ettei materiaali pysy perässä. Digiperehdytyksen rinnalla tarvitaan aina ystävällistä vierusaikuista! 

 

Kirjoittaja on Haaga-Helian elämys- ja hyvinvointitalouden yksikön yliopettaja V. A. Heikkinen.