teija aarnio
Kehitätkö googlaamalla?
premium
BtoB-palveluita myyvän yrityksen myyntipäälliköt pohtivat asiakkaitaan. ”Meidän pitäisi luokitella asiakkaat jollain tavoin”, ehdotti myyntipäällikkö. ”Hyvä idea”, vastasi kollega, ”Voin googlata asiakasluokkien määritelmät.” Määritelmät löydettiin netistä ja otettiin käyttöön yrityksessä. Kun yrityksessä huomataan tarve kehittää toimintaa, on tavallista, että vastausta etsitään googlaamalla. Usein ratkaisuiksi päätyy myös käytäntöjä aikaisemmista työpaikoista tai työntekijän omia oivalluksia. Yhteistä näille […]
premium
19.12.2017
Vale, emävale -raportti
premium
Uutta reaaliaikaisesti päivittyvää asiakkaisiin liittyvää raportointinäkymää tehdessämme huomasimme, että Excel-taulukkoa tietolähteenään käyttävässä taulukossa oli asiakasyrityksiä, joiden nimi oli kirjoitettu taulukkoon eri tavoin (esim. Malmin Nova ja Malminova). Saimme korjattua kirjausvirheet näkymää varten, mutta alkuperäiseen Excel-taulukkoon ne kuitenkin jäivät. Nämä virheelliset kirjaukset vaikuttavat taulukon käyttöön. Esimerkiksi asiakasyritysten kokonaislukumäärää voi olla taulukossa joko 568, 527 tai jotain […]
premium
Voisiko palvelu olla kuin auto?
premium
Olimme työpajassa suunnittelemassa palveluliiketoimintaa, kun kysymykseni ”Millaisia palveluita haluamme myydä asiakkaillemme?” käynnisti kiivaan keskustelun. ”Miten niin me haluamme? Me myymme asiakkaalle sellaisen palvelun, kun asiakas haluaa”, vastasi useampi osallistuja. ”Ei asiakkaalle voi sanoa, mitä hänen pitäisi tehdä”, lisäsi toinen. Asiakkaan yksilölliset tarpeet ja läsnäoleva rooli houkuttelevat toteuttamaan asiakkaan palvelun juuri sellaisena kuin asiakas sen haluaa. […]
premium
”Näillä kahdella yritysasiakkaalla on kummallakin useita eri toimipisteitä eri puolella Suomea. Mitä asiakkaan eri toimipisteet oikein ovat? Toisen yrityksen toimipisteitä on merkitty asiakkaiksi, toisen ei.” Tämän kysymyksen esitti työkaverini selvittäessämme yrityksemme asiakasmäärää sen toiminnan suunnittelua varten. Vastausta pohtiessamme huomasimme, että palveluliiketoiminta-arjessa puhutaan yleisesti asiakkaista, vaikka osa heistä on todellisuudessa palvelun (loppu)käyttäjiä. Asiakkaan ja käyttäjän erottelua […]
premium
14.12.2017
Vieraillessani eri yritysten kotivisuilla olen havainnut, että palveluita nimetään hyvin eri tavoin. Joskus palvelut on nimetty hyvinkin selkeästi kuten työmaavalvonta. Toisinaan palveluiden nimet ovat kuitenkin vaikeasti ymmärrettäviä tai väljiä kuten kokonaispalvelu. Työmaavalvonnan kaltaiset, sisällöltään selkeät palvelut on helppo nimetä asiakaslähtöisesti, koska palvelun nimi muodostuu kuin itsestään. Kokonaispalvelu saattoi saada nimensä, kun palvelua myyvä yritys ei […]
premium
14.12.2017
Arkista palvelupuhetta
premium
Työkaverini kävi katsastamassa auton. Hän kertoi: ”Kyllä oli onnistunut käynti. Katsastus alkoi ajalleen, ja katsastusmies oli ystävällinen. Sillä aikaa, kun hän katsasti autoni, join kupin kahvia. Kyllä sain hyvää palvelua.” Työkaverini auton katsastus oli sujunut hyvin, mutta mikä siinä mahtoikaan olla hyvää? Palveluliiketoimintaan liittyvä puhekieli on väljää ja käytetty sanavarasto suppeaa. Tämän seurauksena yksittäistä sanaa […]
premium
12.12.2017
Erään liikuntakeskuksen kilpailutilanne oli muuttumassa. Keskuksen myynnin suunnittelemiseksi pyysin omistajaa nimeämään keskuksen asiakaskohderyhmät. Hän listasi kuusi ryhmää: kuntoilijat, lapsiperheet, pelaajat, kokousasiakkaat, saunatilojen asiakkaat ja lasten syntymäpäivät. Asiakasryhmäjaosta voi päätellä, että ryhmiä nimetessään omistaja ajatteli keskuksen eri toiminnallisia alueita. Tämän takia asiakaskohderyhmiksi päätyi myös käyttäjäryhmiä. Kun asiakaskohderyhmiksi on nimetty sekä asiakkaita että käyttäjiä, myynnin – niin […]
premium
12.12.2017
Asiakas edellä myös kotisivuilla
premium
Tarvitsin työssäni palvelua, jota etsin sitä myyvien yritysten kotisivuilta. Palvelut oli kuvattu selkeästi, mutta siitä huolimatta minun oli vaikeaa saada selville, sopiiko palvelu juuri minun työhöni ja toimialalle, jolla työskentelen. Esitystapa, jossa palveluita myyvät yritykset esittelevät kotisivuillaan ensisijaisesti palveluita ja niiden sisältöjä, on todennäköisesti otettu käyttöön siksi, että se on tuttu tuotemaailmasta. Tuotteita myyvän tai […]
premium